Tunnekokemus asiakaskokemuksen ajurina
Mikä on tärkeää asiakaskokemuksen muodostumisessa? Entä mikä rooli tunnekokemuksella on asiakaskokemuksen synnyssä? Marita Saanila-Sotamaa kertoo omia kokemuksiaan kivijalkaliikkeen ja korporaation perspektiiveistä.
Kuvassa Marita Saanila-Sotamaa
Marita on tehnyt yli 20 vuotisen uran virka-, kehittämis- ja johtotehtävissä sekä julkisella sektorilla että yrityksissä terveydenhuollon / lääkealan toimialueella. Marita on työskennellyt henkilöstöhallinnon, toiminnan kehittämisen ja lääketieteellisten tehtävien parissa. Hänelle tuttuja ovat esim. johtoryhmäroolit, muutosten johtajuus sekä agilet toimintatavat, organisaatioiden transformaatioiden johtaminen ja henkilöstöhallinnon haasteet. Yhdessä tekeminen, kaikkien osallistujien parhaiden puolien hyödyntäminen ja muutosten perimmäinen ymmärrys innostavat parhaiten eteenpäin! Vapaa-ajallaan Marita rakastaa kaikkea Italiassa, hyvää ruokaa ja ystävien ja perheen kanssa vietettyä aikaa.
Marita on ollut mukana Withmoressa alkuvuodesta 2023. Hän on toiminut hallituksen varajäsenenä, neuvonantajana ja ollut mukana myös auttamassa asiakkaiden kanssa.
Hänellä on pitkä kokemus asiakkaiden kohtaamisessa suurissa ja pienissä lääkealan yrityksissä, ja päätimmekin tehdä pienen haastattelun avataksemme Maritan näkökulmia asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Mitä sinulle tarkoittaa asiakaskokemus?
Asiakaskokemuksen kartoittamiseksi on monia menetelmiä, joilla on omat aikansa ja paikkansa. Näiden menetelmien käyttämisen lisäksi on hyvä ymmärtää mitä asiakkaan kanssa tapahtuvassa vuorovaikutuksessa tapahtuu tarkemmin.
Varsinaisessa asiakaskokemuksen muodostumisen tilanteessa - asiakasta tavatessa - itselleni on tärkeää asiakkaan tunnekokemus.
Jokaisessa asiakaspalveluprosessin vaiheessa pitää ymmärtää syvällisesti mitä asiakas tuntee. Ja tämä on eri asia siitä mitä hän tarvitsee tai tavoittelee.
Pitää olla kiinnostunut asiakkaasta, ei voi ajatella heitä geneerisenä massana.
Itselleni paras asiakaskokemus ikinä on muodostunut siitä miten itseni on huomioitu ihmisenä ja tarjottu extraakin.
Onko asiakaskokemuksen synnyttämisessä eroa kivijalan ja korporaation välillä?
Kivijalkaliikkeessä kohtaaminen on välitöntä, ollaan asiakkaan kanssa kasvokkain. Ihminen kohtaa ihmisen.
Sama välitön kohtaaminen on tärkeää ja toimii korporaation puolellakin. Ei pusketa omia ratkaisumalleja, jotka muka tietää toimiviksi. Näitä voi hyödyntää taustalla, mutta asiakas pitää tulla kuulluksi omien tarpeiden kanssa.
Isoissa yrityksissä työskennellään potilaan eteen usein välillisesti. Lääkeyritysten eettiset ohjeet rajoittavat ja säätelevät potilaiden kanssa tehtävää vuorovaikutusta. Potilailta on vaikea suoraan kysyä itse, välillisesti. Asiakas isossa lääkealan yrityksessä on usein terveydenhuollon ammattilainen.
Millaisia sudenkuoppia näet positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiselle?
Lääkealalla asiakaskokemuksen sudenkuopat voivat olla seuraavia:
valkotakkinen saattaa mennä takkinsa taakse piiloon
Oman agendan vaara: Esim. pyrkimys teorian tai toimintatavan hyödyntämisestä saattaa häiritä sitä mitä asiakas toivoo. Tähän saattaa liittyä vaara päälle liimatuista agendoista tai siitä, ettei asiakaasta oteta omistajuutta.
Henkilöstön voi olla vaikea itse havainnoida, paljonko antaa persoonastaan. Osa nauttii ja jakaa, osalle avautuminen on vaikeaa. Jos jakamisen lähestymistapaa ei ole itsellä ollenkaan, sen puutetta on vaikea havaita.
Lääkefirmassa ollaan etäämmällä potilaasta, joka kuitenkin on loppuasiakas. Kaikki terveydenhuollon ammattilaisetkaan eivät välttämättä osaa ymmärtää, mikä on jonkin toimimattoman asian korjaamisen vaikutus potilaan arkeen.
Millaisia ohjeita antaisit näiden sudenkuoppien välttämiseksi?
Nämä lääkkeet voisivat toimia muillekin aloille:
Puhutaan siitä, mistä ihminen haluaa puhua. Kohdataan asiakas niin, että ymmärretään mitä hän tarvitsee. Ei olla kohdatessa roolissa vaan aitona ihmisenä.
Jos itse huomaa olevansa jonkin mallin vanki, on hyvä käydä pian avoin rakentava keskustelu muiden omaa toimintaa näkevien kanssa ja ottaa palaute vastaan ilman loukkaantumista. Tämän päälle on mahdollista jatkaa kehittymistä jatkuvan parantamisen idealla.
Asiakaspalvelun toimivuudesta on hyvä tehdä kysely. Siitä voidaan huomata, millaista palautetta kukakin saa ja analysoida tulokset.
Potilaan polkujen kautta työskenteleminen auttaa nykytilatietoisuuden kasvattamisessa, mutta tämän lisäksi tarvitaan vielä halua vastata potilaan tarpeeseen.
Mitä oivalluksia sinä sait Maritan näkemyksistä? Miten voisit auttaa omia asiakkaitasi tuntemaan tulleensa kuulluiksi, nähdyiksi ja ehkä jopa sopivasti yli palvelluksi?
Lisää luettavaa:
Kolme askelta asiakasarvoon
