Kolme askelta asiakasarvoon

Kaikki yritykset luovat jollakin tavalla arvoa, jotta ne pysyvät hengissä. Miksi jotkut yritykset sitten onnistuvat rakentamaan tuotteita, joita asiakkaat suorastaan rakastavat? Miten ne onnistuvat arvon luomisessa huimasti paremmin kuin toiset? Millaisia taitoja tällaisilla tiimeillä on?

Tiimin pitää opetella, missä asiakasarvoa on

Onnistuneet tiimit selvittävät, mitkä ratkaisut, asiat ja ominaisuudet tuottavat heidän asiakkailleen arvoa ja sitten he toteuttavat ne. Tämä kuulostaa yksinkertaiselta ja sitä se tavallaan onkin. 

Tämän näkökulman toisena puolena on kuitenkin se, että nämä samat tiimit tekevät myös satoja ja tuhansia päätöksiä siitä, mitä ei tehdä ja mitä jätetään pois.

Näitä valintoja ja päätöksiä ei saa valmiina projektinjohdolta, sovelluskehittäjiltä tai sijoittajilta. Edes tuotetta käyttävät asiakkaat eivät aina välttämättä osaa tarkalleen määritellä näitä. Moni on kuullut vertauksen, jossa Henry Fordilta olisi kysytty, että mitä ihmiset olisivat häneltä toivoneet ja vastaus olisi ollut ‘nopeampia hevosia’. Näin siksi, että ihmiset eivät vielä osanneet kuvitella mielessään autoa.

Tuotetta tai liikeideaa kehittävän tiimin onkin selvitettävä itse, mitä heidän asiakkaansa todellisuudessa tarvitsevat ja missä tätä asiakasarvoa on. Asiakasarvon tuottamisessa onkin pohjimmiltaan kyse organisaation ja tiimien kyvystä ymmärtää, mikä asiakkaalle on tärkeintä ja miten siinä voidaan auttaa.

Kolme askeleella matkaan

1. Onko asiakkaan ongelma riittävän tärkeä?

Ensimmäiseksi on tärkeintä selvittää, onko asiakkaan arkinen ongelma tai haaste riittävän tärkeä, jotta se ylipäätään kannattaisi ratkaista. Ongelmat eivät nimittäin maailmasta lopu. On paljon asioita, joiden kanssa ihmiset tulevat toimeen vaikka ne eivät hoituisivatkin vähän kömpelösti. 

Toisaalta on myös olemassa paljon ongelmia, jotka ovat todellisia ja joiden ratkaisemisesta saadaan todistettavasti hyötyä, mutta näille ratkaisuille ei kuitenkaan löydy maksajaa. Jos tämä epäsuhta tunnistetaan ajoissa, ei liikeideaa tai tuotetta kannata suunnitella paperiraapustusta pidemmälle.

Jos sinulla on mielessäsi useampia arkisia ongelmia, niin pyydä potentiaalisia asiakkaita vertailemaan niitä keskenään ja tekemään niihin kuvitteellisia investointeja. Voit pyytää heitä äänestämään heille kipeimpiä ongelmia vaikka 5 tarrapallolla ja siten selvittää, että miten he arvottavat ongelmien tärkeyttä. Jos jokainen idea saa vain yhden pallon, niin et ole luultavasti ratkomassa tarpeeksi tärkeää haastetta. Vastaavasti taas isompi pallomäärä ongelmalapulla kertoo, että olet tutkimassa jotakin asiakkaiden näkökulmasta arvokasta.

2. Mitä asiakkaat todella tarvitsevat ja miksi?

Seuraavaksi kannattaa selvittää, mikä olisi paras tapa ratkaista asiakkaan ongelma. Parhaalla tarkoitetaan sellaista, joka ratkaisee asiakkaan aidon ongelman ja on myös organisaation näkökulmasta toteutuskelpoinen ja kannattava.

Kysy esimerkiksi:

• Miksi haluat tämän ominaisuuden?

• Mitä sillä voi tehdä?

• Miten hoidat tämän asian tällä hetkellä?

• Miten pärjäät ilman tätä ominaisuutta?

• Miksi et ole jo ratkaissut tätä?

• Miksi tämä olisi tärkeää ratkaista juuri nyt?

• Kumpi esittelemistämme toteutusvaihtoehdoista olisi sinulle toimivampi? 

Tässä vaiheessa yleisin sudenkuoppa on, että tiimissä keksitään ominaisuuslista, johon kerätään eri suunnista mielipiteitä siitä, mitkä ominaisuudet kuulostavat hyviltä. Tällaisissa kohtaamisissa on riskinä, että päädytään kalastelemaan kohteliaisuuksia tai mielipiteitä, eikä päästä selvittämään asiakkaiden todellisia tarpeita. 

Ihmiset ovat usein ylioptimistisia siitä, mitä he aikovat tulevaisuudessa tehdä ja siksi aikomukset ja teot voivat erota toisistaan. Siksi tulevaisuuden lupausten kanssa kannattaa olla varovainen. On parempi tapa kysellä ihmisten työpäivästä ja todellisista teoista ja toimintamalleista. Asioita kannattaa testata ensin ja havainnoida sitten todellisia tekoja.

Kuuntele sitä, mitä asiakkaat kertovat. Sen jälkeen voit paremmin suunnitella, että mikä olisi sinun kannaltasi kevyin mahdollinen tapa, jolla asiakkaan tarpeen voisi toteuttaa.

3. Lopeta, kun arvo ei enää lisäänny

Kun seuraat, miten asiakas käyttää tuotettasi, niin voit myös huomata, että jäävätkö jotkut ominaisuudet kokonaan käyttämättä. Joskus tiimin arvokkain päätös voi olla, että se päätyy poistaa jonkun turhan ominaisuuden. 

Mitä enemmän opit asiakkaastasi, sitä helpompi on huomata, milloin tuotteen arvo on maksimoitu ja milloin arvo ei enää lisää lisäänny.

Kyseessä on opeteltava taito

Asiakasarvon jatkuva etsiminen, validointi ja siihen liittyvä päätöksenteko on taito, jota voi harjoitella. Siihen ei ole olemassa sääntöjä, kuinka monta monta haastattelua tai kysymystä on riittävästi. Homman jujuna on se, että tiimi oppii nopeasti, että mitä sen tarvitsee seuraavaksi selvittää ja se oppii näin aidosti auttamaan asiakkaitaan. Viikossakin oppii jo paljon.