"Nyt olemme todella valovuosia edellä. Mutta se vei aikaa, pidempään kuin alun perin odotin.", Karolina Baszarkiewicz kuvailee matkaa.

Asiakas keskiössä

Elisa on yksi Suomen suurimmista telekommunikaatioyhtiöistä, noin 37 %:n osuudella Suomen telekommunikaatiomarkkinoista. Yhtiö tarjoaa laajan valikoiman palveluja ja tuotteita kuluttajamobiili- ja internet-yhteyksistä ja laitteista yritysverkostoihin ja kyber­tur­val­li­suus­palveluihin.

“Olemme aina olleet erittäin asiakaslähtöisiä, mutta meillä ei ole ollut keskitettyä näkemystä asiakkaasta, mikä loi haasteita esimerkiksi asiakasviestinnässä ja asiakaskokemuksen hallinnassa”, kertoo Chief Customer Officer Karolina Baszarkiewicz.

Ratkaistakseen nämä haasteet ja asiakassuhteiden hallinnan kokonaisvaltaisemman näkemyksen saavuttamiseksi organisaatio tarvitsi tuoretta ajattelua ja työtapoja, koska päähaaste liittyi organisoitumisen tapaan.

"Työ tapahtuu linjaorganisaatioissa, johtajat asettavat tavoitteet ja tiimi toimittaa sen mukaisesti. Tämä malli haastetaan, kun asiakas asetetaan todella prosessien keskiöön. Asiakaslähtöisessä työtavassa on nähtävä asiakkuus kokonaisvaltaisemmin, eikä vain esimerkiksi liiketoiminta-alueen tai liiketoimintayksikön suunnasta katsottuna.”

Tätä lähestymistapaa testaamaan perustettiin kolme poikkitieteellistä tiimiä, joissa jäsenillä oli toisiaan täydentävää osaamista, kuten markkinointi-, asiakas­palvelu-, tietoanalytiikka- ja liiketoiminta­taitoja.

"Halusimme kokeilla, pystymmekö työskentelemään ketterissä, poikkitieteellisissä kokonaisvastuun kantavissa tiimeissa. Ja pystymmekö hallitsemaan näitä tiimejä sopivilla tavoitteilla ja työskentelytavoilla", kuvailee Baszarkiewicz ensimmäisiä askeleita kohti ketterämpää ja asiakaslähtöisempää työskentelytapaa.

Muutos ottaa aikaa

Withmoren ketterät valmentajat Karoliina Luoto ja Miika Kuha auttoivat kolmea pilottitiimiä alkuun pääsemisessä.

"Alussa tarvitsimme paljon tukea Withmorelta. Esimerkiksi he fasilitoivat kokoukset, valmistelivat kaikki materiaalit ja Miro-taulut ja vetivät retrospektiivit. Sitten vähitellen siirryimme siihen, että omat tiiminvetäjämme ottivat ohjat käsiinsä. Withmore on todella hyvä siinä, että he valmentavat sinua ja opettavat rakentamaan prosessin, jossa heidän apuaan ei enää tarvita, ja asiakas ottaa vastuun jatkosta."

Alussa Withmoren Lean-konsulteilla ja Baszarkiewiczilla sekä hänen tiiminvetäjillään oli melko selvä visio siitä, miten aloittaa muutos­työ ja miten se sujuisi.

“Meillä oli selkeä suunnitelma, mutta kun alat osallistaa ihmisiä prosessiin, se ei aina etene suunnitellusti. Meillä oli melko töyssyinen alku, ja ihmiset olivat ensimmäisessä työpajassa hämmentyneitä ja kysyivät, miksi olemme täällä", Karolina kertoo nauraen.

He tajusivat, että olivat päätyneet suoraan johtopäätöksiin ja ratkaisuihin, ja että tarvittiin lisää aikaa ongelman selittämiseen ja siihen, miksi oli tarpeen kokeilla asiakaslähtöisempiä ja ketterämpiä työtapoja.

"Vaikka me, minä ja tiiminvetäjät, näimme haasteet ja myös ratkaisut, toisten näkökulmasta asiat toimivat todella hyvin, ja heidän mielestään kaikki sujui jouhevasti. Ihmisillä on omat näkökulmansa, ja jokaisella tiimillä on oma perspektiivinsä, ja pitää käyttää aikaa selittämiseen ja ottaa ihmiset mukaan yksi kerrallaan, kärsivällisesti."

"Nyt olemme todella valovuosia edellä. Näiden haasteiden jälkeen innostus nousi todella korkealle, ja ihmiset ryhtyivät töihin. Loppujen lopuksi siirtyminen uuteen tapaan oli suhteellisen sujuvaa. Mutta se vei aikaa, pidempään kuin alun perin odotin", Baszarkiewicz kuvailee matkaa.

“Tältä sen pitääkin tuntua tässä vaiheessa”

Baszarkiewicz ylistää erityisesti sitä tukea, jonka hän sai Withmoren valmentajilta, erityisesti rooliinsa koko muutosprosessin johtamisessa.

"Minulle henkilökohtaisesti parasta Withmoren kanssa työskentelyssä oli se ulkopuolinen näkökulma, jonka he toivat. Toki heillä on koko kokemus ja käytännön työkalut ja tuki, jotka he voivat tuoda. Mutta se oli todella hienoa minulle muutoksen johtajana, että minulla oli tämä neutraali keskustelukumppani. Vaikka sisäisesti kaikki halusivat projektin onnistuvan, ihmisillä on aina erilaisia mielipiteitä", Baszarkiewicz tuo esiin johtajien tarpeen saada henkilökohtaista tukea muutosprojektin keskellä.

"Ja tietysti heidän rauhallinen läsnäolonsa, he ovat tehneet tämän monta kertaa aiemmin useissa yrityksissä, joten he ovat nähneet tämän ennenkin ja heillä on kokemusta, ja he voivat sanoa 'hei, tämä on normaalia, näitä tapahtuu, tämä on suuri muutos, tältä sen pitääkin tuntua tässä vaiheessa', kun meidän puolellamme olimme valmiita juoksemaan karkuun emmekä koskaan palamaan", hän naurahtaa.

Nyt puolentoista vuoden jälkeen työ pilottitiimeissä jatkuu. Asiakaslähtöisempi ja ketterämpi työskentelytapa koetaan tehokkaaksi ja toimivaksi tavaksi organisoida työtä, ja meillä on suunnitelmia laajentaa lähestymistapaa uusille alueille.

"Olen erittäin ylpeä Elisan rohkeudesta tehdä tällaista kehitystyötä. Se on myös ikään kuin todistus siitä, millainen organisaatio olemme, ja osoittaa, että meillä on avoin mieli ja nälkä oppia uusia asioita. Tämän ajattelen olleen pääasian tässäkin projektissa, ajattelen sen olleen erittäin hyvä oppimisprosessi.”